深圳刘科元西点蛋糕烘焙培训学校告诉您，开饼店，也有很多方面需要注意的，俗话说，创业容易守业难，这就要老板多多思量了。

1．什么是 “以顾客为中心”的企业文化?
以顾客为中心是现代营销观念的基本出发点.以顾客为中心,就是要围绕顾客这个主题来开展我们的工作,审视我们的言行,制度,环境,不断提高顾客的满意度的忠诚度,使顾客认同我们的产品与服务.提升我们的企业形象.做到心中想着顾客,眼睛盯着顾客,行动为了顾客.让顾客感受到一种舒心.
           2.    为什么要建立”以顾客为中心”的企业文化?
           服务型经济发展趋势越来越明显,服务在整个经济中的比例越来越大;服务是竞争中强有力手段,谁的服务好,谁的竞争优势就大;只有拥有顾客,公司才会有收入,个人才会有工资.
           3．如何建立 “以顾客为中心”的企业文化?
           做到两点: 一是意识:每一个人都要有以顾客为中心的理念,要形成以顾客为中心的公司文化;二是行动: 在工作中要体现出我们对顾客的尊重,对顾客的重视,这一点是关键.
           4．我们的顾客是谁?
           传统观念上的顾客仅仅是指消费者.现代意义上的顾客是指:在工作中与我们打交道的人.主要包括:消费者,供应商,同事及雇员.

           理念一
           5．产品与服务与消费者建立的唯一桥梁
           良好及稳定的产品质量,舒适及洁净的消费环境,热忱及优良的服务态度都代表了我们对顾客的一份真诚与关心,也是让 “稻香村”与顾客建立长期良好关心的唯一桥梁.所以,作为“稻香村”的员工,我们要精心制造每一个“稻香村”的产品,工作时事实求是,精益求精,面对顾客时,我们要以真诚为本,以诚相待.

           理念二
           6．真诚服务
           真诚为本,以诚相待,站在顾客的角度考虑问题,顾客不喜欢的商品不要推荐给顾客,顾客不合适的商品不要推荐给顾客.在接待过程中,给顾客一种重视的感觉.只要我们真诚,即使有错,也能获得顾客的原谅.

           理念三
           7．人人都是服务员
           公司里的每一个人都会面对顾客,都要有为顾客服务的意识.以前,我们更多的是强调一线人员要有服务意识.其实不是一线人员更要有服务意识.我们的技术人员,行政人员,清洁工等因为工作关系,本来就与顾客接触不多,如果没有服务意识,可能与顾客一接触就会引起顾客的不满.而顾客从逻辑上讲,他不会认为是你一个人的事就不会怪罪到公司,顾客头脑中从来就只有某个公司服务质量的印象.所以,每个人都是服务员,都要有强烈的顾客意识.

           理念四
           8．了解顾客逻辑:一个人代表公司整体形象
           顾客逻辑是指顾客通常以他进行接触的某一个服务员的服务情况.来判断一个公司的整体服务水准.如果这个服务员彬彬有礼,十分友善,顾客就会认为这个公司不错,其购物行为就会形成偏好;如果这个服务远漫不经心,粗野无礼,顾客就不太可能继续选择这家公司购物.

           理念五
           9．我们不仅仅关注交易,我们也关注留住老顾客
           有资料反映,争取新顾客所花的成本是留住一个老顾客的6倍,可见留住老顾客,加强客户关系管理,赢得老顾客的 “忠心”是我们工作的一个重点.使我们的服务趋向情感化,防止顾客的 “变心”,以我们工作的一个重点.使我们的真心换取顾客的舒心.我们不仅仅关注交易,我们也关注如何留住长期顾客.我们强调通过我们的服务,不仅仅提高满意度,重点是提高忠诚度.

           理念六
           10．顾客是最大的权威
           顾客是我们最大的权威,顾客是企业的主人,顾客决定着我们的生存和发展,顾客是我们的生命线.

           理念七
           11．顾客服务的职责大于一切
           我们工作的本质是为顾客服务,也是我们的工作职责,工作职责大于一切.做到以顾客为中心,全力为顾客服务,才是尽到了我们的职责.不管什么理由(个人情绪,个性,能力),只要没有尽到工作职责,没有为顾客服务好，就是一个不合格的员工.

           理念八
           12．不买也是客
           一个人从走进营业区域或走出营业区域,不管他购物与否,都是我们的顾客,都要求我们为他们提供满意的接待.所以我们强调要设计优美的营销环境,要为顾客提供一些意想不到的服务,要关心顾客在营业区域出现的问题,主动帮助顾客解决.要使交易场所,成为 “愉快关系的场合”,遵循顾客愉悦原则,使顾客高兴起来.今天的游客是明天的顾客,这一次的不成交接触是下一次成交的基础.

           理念九
           13．知识型服务,顾客式服务
           以娴熟的商品知识,服务知识来从事服务,为顾客的购物提供参谋.

           理念十
           14．关注服务细节
           小事,往往体现出一个公司的管理水平,服务质量。顾客成熟程度越来越高,做好细节,主动避免误解.

           理念十一
           15．关注第一印象
           服务工作每天与许多顾客打交道,每次的服务往往是在瞬间的接触中完成的，时间极短.所以第一印象就会直接决定顾客对我们形象的评价,正因为如此,我们才需要制定一系列的行为规范,礼仪规范,其目的也是为了争取一个良好的第一印象.

           理念十二
           16．换位对待
换位对待也就是以一名顾客的观点来看待问题.从顾客的角度出发来审视我们的产品质量,服务行为,语言,态度,制度,环境,业务流程等方面,如果自己是一名顾客,你希望采用什么方式对待顾客.

           理念十三
           17．调整自己,迎合顾客
           服务行业本身就要从业人员对待顾客时: 友善,温和,具有亲和力,宽容,个性开放,对人际心态反应灵敏.
           当有顾客不满出现时,我们强调个性强,脾气大,喉咙响,其实都是在找一个借口,忘记我们工作的本质是为顾客服务.另外,私人情绪控制在私人范围内,不能带到工作中来,不能因为个人情绪而影响服务质量,作为服务从中央到地方应该学会分解和淡化烦恼与不快,时刻保持一种轻松愉快的情绪.所以我们情调要调整自己来迎合顾客,只有不断提高顾客满意度,顾客才会更乐意消费.

           理念十四
           18．不断提升顾客利益
           顾客购物,有成本投入,有价值收获.
           成本主要有: 货币,时间,体力和精神
           价值主要有:商品,服务,人员素质,形象,环境
           顾客利益: 顾客利益=顾客价值___顾客成本
           提升顾客利益,是我们的核心目标.
           顾客利益,通常都是顾客决定到哪里消费的 “心理指标顾客利益越大,顾客的消费偏好就越大.”

           理念十五
           19．顾客正是信赖和有期待才会投诉; 顾客所投诉的,正是我们要改进的
           顾客来投诉,说明顾客在乎我们,处理投诉要看成是一次极好的公关机会,是我们改进服务质量的最好机会,要对顾客的投诉表示我们的谢意.如果顾客有了不满却不投诉,难道不是说明顾客已经彻底对我们失去了信心吗?
           顾客有投诉,说明顾客有不满,在我们的意识中,重要的不是去明确事实,不是去与顾客核对事实,重要的是如何看到我们存在的问题并解决问题.顾客有投诉,任何人都可以找出一万条理由来说明顾客的不满存在偏差,但找出这样的事实和理由,能解决顾客的不满吗?我们的服务意识能提高吗?对待顾客投诉,要找的不是我们做得对的地方,要找的是我们做得不对的地方.我们强调: 顾客总是有理的.

           理念十六
           20．遵循首问责任制
           我们的服务工作遵循首问责任制的原则.首问责任制是指接待顾客的员工,将全面负责解决顾客提出来的问题.如何解决,找谁解决等都由这名员工来负责和协调,而不是顾客,更不能推诿顾客.

           理念十七
           21．快速解决顾客的不满事件
           顾客有投诉时,左推托主管不在不能处理,右推托经理不在不能处理.顾客本身就是因为不满才投诉,而在投诉过程中又遇到推三阻四的情况,不满自然会越来越大.所以要强调快速解决顾客的不满事件.
           22．管理人员对待顾客的态度决定着下属对待顾客的态度
           管理人员对待顾客的态度,不仅仅体现出一个公司对待顾客的态度,也对下属人员产生了极大的示范效果.在下属人员眼中管理人员对待顾客的态度往往就是他们的工作标准.管理人员对待顾客的态度将会在下属人员当中产生一种放大的效果,管理者的恶劣态度,将会带动整个企业的服务质量下降.我们强调: 任何场合,任何时间,我们都不能非议顾客,抵触顾客.尤其是顾客不好,与同事在一起时,我们不能说: 这个顾客不好,那个顾客怎么怎么样.管理人员必须特别注意,想说这样的话之前.
              请先思考: 我们所说的,极有可能成为我们的工作目标,我们希望这样对待我们的顾客吗?
              23．相关资料
           (1)．91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会找服务好一点的公司,20%的人将愿意为更好的服务多花钱.一个人接受好的服务,将会告诉9-12人; 一个人接受差的服务,将会告诉20个人.快速而满意解决投诉,再次到同一商店消费的机率为82%;如果顾客曾受到差劲服务,91%的人将不再光临这家商店.
           (2)．顾客选择消费对象:15%因产品更好而转移购物对象;15﹪因价格便宜而转移购物对象;20%因感到不受重视而转移购物对象;45%因服务品质太差而转移购物对象;5%其它原因.
           (3)．当有一名顾客投诉时,同时意味着有326名顾客不满意: 当有1名顾客投诉时,同时有26名顾客有不满意但没有投诉(保持沉默);他们每个人都会对外10人造成消极影响,而这10人将会有三分之一的人再消极影响另外20人.即:1×(26×10)+(10×33%×20)=326
           (4)．顾客潜在价值计算:顾客接受满意服务将会告诉给10人;接受不满意服务将会告诉给20人;一个顾客每年消费250元:预计可持续消费20年.则一个顾客的潜在价值为(10×250+20×250)×20=15万元